고객 경험에 대한 소비자의 요구가 더욱 다양해지고 급격하게 변화함에 따라, 기업은 이에 대응하고 새로운 고객 접점을 형성하기 위해 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 있다. 과거 기업은 다양한 디지털 채널, 혹은 거래 중심 및 대화형 플랫폼을 통해 단일 인게이지먼트를 시행에 왔다. 반면, 오늘날의 기업은 소비자 중심 환경 속에서 고객과 인게이지먼트를 통해 공감과 신뢰도 및 충성도를 형성할 수 있는 웹 채팅과 챗봇 같은 경험을 제공해야 한다. 이러한 환경에 맞춰 클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스는 ‘
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